Путивльська громада впровадила розумний кол-центр та ШІ попри обстріли

Путивльська громада на Сумщині, яка щодня потерпає від обстрілів, відключень електроенергії та перебоїв зі зв'язком, шукає способи зберегти керованість і швидко реагувати на звернення мешканців. Заступник міського голови з питань діяльності виконавчих органів Сергій Анохін, який обіймає цю посаду з серпня 2024 року, розповів про впроваджені цифрові рішення.

За його словами, через постійну небезпеку громада свідомо обмежує ризиковані технологічні експерименти, поєднуючи цифрові інструменти з традиційними каналами: особистим прийомом, гарячими лініями та паперовими документами.

Однією з головних проблем був величезний потік звернень щодо гуманітарної допомоги, евакуації, довідок та пошкоджень, який неможливо було опрацювати через звичайні телефони. У 2025 році швейцарсько-українська Програма EGAP запропонувала громаді розумний кол-центр, спочатку для ЦНАП, але в процесі переговорів виявилося, що можна підключити всі структурні підрозділи та комунальні служби. Путивль погодився одразу.

Тепер за єдиним номером можна зв'язатися з будь-яким фахівцем громади, зокрема комунальних підприємств. Паралельно запрацював сайт ЦНАП на платформі «СВОЇ» з онлайн-записом на прийом. Анохін називає це найкращим прикладом змін за останні роки.

Окремим напрямом стала робота зі штучним інтелектом. Сергій Анохін пройшов чотириденне навчання від Програми EGAP з використання ШІ, після чого поділився знаннями з головою громади Костянтином Гаврильчуком. Той доручив команді вивчати інструменти, які можуть реально допомогти в умовах прикордоння. Обрали ChatGPT, Microsoft Copilot та Claude.

«Ініціатива була моя, але все починається з голови, бо без його волі нічого не вийде», – зазначив Анохін.

У CDTO Campus він прийшов із практичним запитом: отримати менторську підтримку та досвід колег з інших громад, які працюють у схожих умовах. Його головний висновок – простого впровадження «Дії» та кол-центру недостатньо, потрібна комплексна трансформація процесів і культури управління.

Найбільше його вразила практичність програми: «Це не суха теорія, а реальні кейси, шаблони документів, дорожні карти та інструменти, які можна відразу застосовувати. Я думав, що ми вже досить далеко просунулися в цифровізації, але після перших модулів зрозумів, скільки ще потенціалу є».

Колегам з інших громад Сергій радить: «Якщо ви хочете справді покращити життя в своїй громаді, а не просто відбуватися паперами – CDTO Campus того вартий».